Comment assurer une gestion des réclamations clients efficace ?

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  • 13 mai 2019
Gestion réclamations clients : solution logicielle

Toute entreprise se doit d’être à l’écoute de ses clients et réagir rapidement au moindre problème.

Un produit défectueux ou encore une alerte sanitaire, ce sont tout de suite des risques considérables qui demandent une prise en charge rapide et un traitement efficace. 

De plus, des incidents sur des appareils électroniques (sans pour autant causer des préjudices importants) ou encore un scandale alimentaire peut rapidement affecter l’image d’un produit ou d’une entreprise auprès du grand public. Au-delà, l’ « expérience de consommation » est maintenant clairement perçue comme le moyen de se différencier et celle-ci passe par une connaissance précise des attentes des clients et de la consolidation des retours et des réclamations.

Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence*. Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. 

Le processus de gestion des réclamations clients

Le processus de gestion des réclamations clients permet de déclencher de manière automatisée toutes les actions qui vont permettre de suivre de façon normalisée et sûre les problèmes notifiés.

Lorsqu’un industriel ou un distributeur envoie une réclamation à son fournisseur, il ne souhaite pas simplement que celui-ci se contente de corriger l’erreur rapidement, mais aussi qu’il remédie à la cause de celle-ci. En pratique, les rapports d’anomalies généralement rédigés au sein d’un document sont rarement dématérialisés, empêchant ainsi la consolidation des non-conformités et la mise en place de plans d’actions préventifs et correctifs.

Pour cela, Lascom propose sa fonctionnalité « gestion des réclamations » capable:

Les entreprises doivent avoir la possibilité de traiter les réclamations dans un processus transparent et complètement documenté pour les deux parties.

Tous les responsables doivent être informés en permanence de l’état actuel de traitement, jusqu’à ce que le problème soit résolu et que des actions préventives aient été prises. Jusqu’à l’étape finale, le système doit contrôler la progression et envoyer des messages en cas de dépassement des délais pour garantir la fiabilité totale du processus et un traitement cohérent.

Ainsi la mise en place d’une solution PLM telle que Lascom va permettre aux entreprises de:

gestion des réclamations clients : les logiciels

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 *source: http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/traitement-des-reclamations-clients/

 

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