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Consumer Packaged Goods

Le Customer Care : un simple support technique ?

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  • 20 juin 2012

Si je devais choisir un seul mot d’ordre pour 2012, je dirais « mutualiser ».

Qu’il s’agisse du produit, de l’organisation interne ou encore du recensement des besoins, l’effort est le même : se re-centrer sur l’essentiel, et mettre en commun les compétences et connaissances pour répondre de la façon la plus adéquate possible aux attentes du marché et de nos clients.
C’est dans cette logique que, avec l’arrivée de Sabine Noisette, l’organisation interne a été revue : Lascom a créé le service Customer Care, dédié à l’accompagnement de nos clients.
L’objectif est triple :
  • Être présent et aux côtés de nos clients pour les aider dans l’utilisation de la solution au quotidien en apportant des solutions concrètes et rapides
  • Préparer l’avenir en répondant aux questions de nos clients et en présentant les évolutions à venir (nous avons d’ailleurs créé un extranet dans lequel nos clients peuvent retrouver toutes les informations produit dont ils ont besoin, plus quelques previews de la nouvelle version !)
  • Recueillir et mettre à profit les expériences de nos clients, pour capitaliser sur ces expériences, analyser les besoins et créer des fonctions qui répondent aux nouvelles demandes du marché
Au delà des fonctions de base d’un service client (j’entends par là apporter les réponses adéquates en cas de problème technique), l’accent est donc mis sur la communication.
Pour les clients, ce sont donc 40% des employés de Lascom qui font partie du service Customer Care :
  • L’équipe « service » déploie les solutions Lascom chez les clients et les accompagne dans la conduite du changement
  • L’équipe « support » traite les demandes client et assure le suivi des sites hébergés
  • L’équipe « maintenance » est en charge de la qualité logicielle et de la production des patchs
  • L’équipe « formation » assure les formations aux solutions Lascom
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter notre communiqué de presse.
Enfin, pour terminer ce post, je donne la parole à Sabine Noisette :
« Aujourd’hui notre objectif est de donner de la visibilité à nos clients. Nous voulons favoriser les échanges avec eux. Il est important pour nous de corréler l’innovation avec la satisfaction de nos clients afin d’apporter des solutions en adéquation avec le besoin de nos client tout devançant  les attentes du marché»

 

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